售后服务保障（承诺）
1、技术支持及售后服务方针和目标
在系统完成验收测试以后，整个系统的运行进入保修期。系统的维护及技术支持是系统集成的一个重要方面，体现了总体解决方案的质量。我公司有着完整的技术支持与服务体系，提供全天候（7 * 24 小时）的热线技术支持服务，服务热线 18932846237 联系人：于经理，保证能为系统的维护提供优质的服务。
公司建立了明确的质量方针和目标，它是我们售后服务工作的最高要求和指导。
“公司质量方针----客户满意、持续改进”
“公司的质量目标：顾客满意率90%，顾客意见处理率100%，并在此基础上不断完善和提高。客户满意是衡量我们产品和服务质量的唯一标准。”
公司各部门针对该质量方针和质量目标制定了相应的指标和检验办法，通过做好每个环节的工作还实现客户满意的售后服务。在工作中，我们不断的培训每位员工，使之理解公司的质量方针和目标并在工作中贯彻执行。公司的质控部门定期的对我们的售后服务质量做检查，考评，并督促和协助其改进。
2、售后服务
2.1保修
合同设备内的硬件产品，严格按照厂家的保修条款执行。
所有工程项目设备，实行一年保修，三年维护，终身服务，除原厂家提供标谁的厂家服务外，我公司也会提供具有利通特色的售后服务。
在保修期内，我公司负责对合同中的设备进行维修，不收取额外费用，保修期后对有问题的设备只收取成本费。
我公司在0.5小时内对项目单位提出的维修要求做出反应。
2.2系统维护服务
设备维护服务计划可以为客户全部的设备，包括软件和硬件在内的整个客户系统提供一体化、有效的问题解决方案。
保修期内免费对所供设备进行上门维护，进行设备的运行保养。
保修期满后，维护的响应时间为1小时，费用为上门服务的成本费，范围为用户指定设备。维护计划包含以下主要内容：
电话支持服务( 7*24小时)
没有次数限制：只要系统存在问题，请即刻拨打我们的服务热线电话。
对于我们的工作人员，客户电话将享有高度的优先级，我们将优先处理用户的电话求助，直至得到令用户满意的结果；
专业的技术工程师和完善的电话处理及升级程序能保证快速有效的支持。
远程拨入分析
远程拨入分析将大大提高诊断、解决速度，提高工作效率和客户满意度，节省维护费用。
现在的网络发展也使这一手段成为可能。在征得用户允许的前提下，我们的工程师将进行远程拨入分析，快速而直接地对系统进行诊断与故障排除。
现场支持服务
当通过远程支持不能解决问题、诊断有硬件故障，要求现场服务时，我们认证的现场工程师会带相应的替换备件立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。
在质保期限内，所有故障备件的更换均是免费的，即已经包含在总体的服务费用之中，不再另行收取备件费用。
在需要现场技术支持，我公司将调配人力资源，全力支持用户工作。具体的响应时间请参阅下述的“优先级与响应速度”；
优先级与响应速度
当客户的设备发生问题时，可以自己确定问题的优先级和服务中心的响应时间。
用户可以在下列三种优先级中进行选择：紧急（系统无法使用）、严重（系统遭到严重破坏）和不太严重，从而得到不同的响应速度。
响应时间
紧急(系统无法使用) 立即处理（1小时之内）
严重(系统严重故障) 10分钟内回复（2小时之内）
一般(系统一般故障) 10分钟内回复（客户方便）
定期巡检与访问交流
基于对合作双方最高的目标是“最大限度避免故障发生”的理解，我们将根据客户的要求，做出重点巡检计划，将可能存在的故障隐患提前诊断和处理，保障客户系统的稳健运转。
我们认为这一环节以往并不被重视，但它偏偏是很重要的。之所以这样说，有以下几点原因：
有些问题是潜在的，如能及早发现，将大大延长系统的无故障运行时间；
有些问题是很细小的，往往被忽视，我们会根据经验，提出相应的建议；
有时系统并无明显故障，但运行性能不理想，我们会提出系统配置改进或扩展方案，供用户参考。
基于以上原因，我们将与用户约定访问交流制度，同时为用户送上以下内容：
系统及周边设备常规检查；
最新产品介绍与业界动态信息；
其他用户的经验教训；
对电话和现场支持的趋势报告进行分析。
现场服务报告及典型案例分析服务
对于用户的每一次服务请求，我们均会全程跟踪并记录服务详细的处理方式过程结果等，内容包括服务请求与结束时间、电话支持内容、现场工作纪要、备件更换情况等，我们对服务进行电话跟踪或现场回访的客户满意度调查等。
我们定期向客户相关接口人提供服务报告，服务报告会对服务请求作详细的统计分析和典型案例分析，对服务进展情况及客户的设备的故障进行阶段性小结。
提前通知服务
通过提前通知服务将公司刚刚发现的重要问题及时通知有关用户，使其防患于未然。
服务与技术支持是企业在竞争中求发展的一项战略问题，我们对这一问题一贯非常重视。这也是公司产品获得成功的原因之一。在此我们郑重承诺：我们将一如既往地为广大客户提供最优秀的服务。
3、售后服务体系
3.1 概述
我公司长期以来积累了丰富的经验，始终视服务为企业生存与发展的生命线，因此，从公司成立之日起，强烈的服务意识就成为我们在激烈市场竞争中所体现的鲜明特色。
公司设有专门的技术支持服务中心，可为用户提供全方位的、高效的、及时的维修服务和技术支持；通过健全的技术保障体系和先进完善的售后服务管理体系，可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。
公司设有技术支持部，技术支持部设经理一名，负责公司所有软件研发产品及系统集成项目的售后服务工作。对质保期内的项目，经理根据情况设项目现场维护中心，并设现场维护经理一名，以便方便客户联系并实现客户问题及时响应。
持续的服务保障体系、真正的本地化服务模式及迅速的维护响应是本计划的鲜明特点。只有专业、热情、严谨、完整的持续服务保障体系，才能够实现高科技工程项目的价值；只有高效、稳定、可靠的本地化服务模式才能满足用户随时随地的服务需求；也只有迅速的维护响应才能真正保证用户的利益不受损害。
公司始终把用户满意作为出发点，以完善服务质量为重心，以适应不断变化的市场环境，满足日益增长的客户需求，提高公司在未来发展中的竞争力。将“使用户满意”的服务意识融于整个系统的实施与服务过程中，为用户提供全面、系统的支持服务。
3.2 售后服务原则与策略
公司在大力发展开拓市场的同时，始终恪守“用户至上”的服务原则，建立了一套面向用户的完善服务体系，向用户提供售前、售中、售后的全过程一体化服务，实现了真正的全程服务。
公司以全力满足用户的需要为己任，一贯奉行“开放式服务”的方针，建立了完善的服务网络。只要是客户系统维持稳定运行所需要的，都可以提供服务。为客户提供最高质量的服务是我们服务准则。
3.2.1 公司奉行“开放式服务”的核心内容
为多厂家产品环境提供全面的技术支持、咨询服务；
根据客户的具体要求，提供灵活的有针对性的支持与指导；
对提供的所有产品、设备进行系统的技术支持和服务。
3.2.2 公司的基本服务原则
实效性原则：即快速反应。我们会根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，采取电话、远程诊断和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。
前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户系统将来的发展和扩充提供建议。
顾问性原则：提供用户咨询服务；对用户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。
完整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相关的其它设备提供必要的服务。
规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。
3.3 售后服务目标
“用户满意”是我们的根本服务目标。事实上，在产品和技术日益遵循开放式标准的现实中，各厂商之间的主要区别就是服务质量，我公司支持与服务的三大目标是：
用户的事业通过我们的服务得到发展
用户的投资通过我们的服务得到升值
用户的烦恼通过我们的服务得到排解
针对本项目我公司将采用全新的以预防为主的主动服务方式，这样就要求支持服务体系，不但要有硬件的备件有力支持，还要有软件和系统软件知识库。公司正是基于上述各方面的要求建立起强大的技术支持队伍，因此可提供全面的系统整体支持服务，使整个系统运行更为可靠、稳定。
3.4 售后服务体系
3.4.1 三级服务体系介绍
为保证不同系统长期、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护用户的投资，将由公司技术服务中心负责售后技术支持和服务。公司拥有强大的支持队伍，具体表现在先进高效的组织管理结构，专业的系统服务中心，公司现已建立了较为完整的支持服务体系，在公司超过20名经验丰富的硬件、软件和网络支持服务工程师，承担着技术支持与服务的重任，能够保证24小时之内响应技术支持服务的请求。
公司为了更好的服务于用户设立了三级服务体系结构：
一级：专家支持中心，由公司内资深高级工程师组成，专门为用户提供支持，为技术支持中心提供咨询和指导，负责调度技术支持中心和项目负责人为用户提供支持和服务；同时负责与产品厂家售后服务工程师联系，以寻求更专业的、更高级的产品厂家支持。
二级：项目经理支持中心，与专家技术支持中心合作为行业用户和项目提供咨询和支持服务工作。该中心接受专家支持中心的指导。
三级：项目支持服务小组，给项目提供现场服务支持是其主要工作。该小组接受专家技术支持中心、项目经理支持中心的管理和调度。
其中，项目支持服务小组是公司专为具体项目设立的专门服务部门，为系统提供整体支持服务和技术指导，项目支持服务小组的最大特点是人员定向化，他们有长期的用户支持服务经验，同时对用户的业务非常了解。用户系统发生故障后只要向支持服务小组发出请求，该小组将协调公司的各种资源来解决用户的问题，保证用户请求的支持和服务能以最快的速度得到响应。
3.4.2售后服务分工响应程序
公司本着对用户负责的基本原则，为了严谨、认真地为用户服务，保障用户的切身利益，详细地细化售后服务分工响应程序。根据用户服务请求分辨是要求网络支持、硬件维修、还是软件维护，然后做出不同的分工响应，提供全面的系统整体支持服务，使用户系统运行更为可靠、稳定。
3.5备品备件成本及保修外运行情况
提供产品均为原厂原包装产品，在保修期内，我公司提供同档次的产品作为备件，在设备发生故障2小时内无法修复，我公司提供备用设备。
保修期满后，我公司继续为客户提供终身的系统维护和服务，对于损坏的设备只收取设备成本费用。
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